淘宝快消行业-疫情期店铺运营要点（一）
发布时间：2020-03-05 14:44
尊敬的快消卖家：
感谢您在疫情期的坚守和陪伴。此次疫情来势汹汹，在改变用户的生活和消费习惯的同时，亦会对电商及快消行业产生巨大改变。我们相信改变始终伴随机遇，机遇的开始源自今天的坚持。
疫情期淘宝网商家支持措施，详见：
https://market.m.taobao.com/app/qn/toutiao-new/index-pc.html#/detail/10621769/?_k=5louyu
针对疫情期店铺运营的实际难点，快消行业联动平台内多方资源，整理了疫情期运营指南。期望通过明确运营要点，运营能力整合，平台资源聚焦，帮助商家携手共度难关。
1、店铺运营
1.1店铺公告及页面调整：通过店铺公告和商品调整，将店铺发货、复市及预售活动第一时间传递给用户。
1.1.1店铺公告：
a.店铺发货信息：店铺首页/商品详情页装修发货公告，写明各地区的预计发货时间，是否可补差价发货。
b.店铺预售信息：店铺目前预售活动公告，商家私域预售工具贴（建议商家使用全款预售玩法，流程相对简单）：
https://hot.bbs.taobao.com/detail.html?postId=7421287
c.店铺开市信息：店铺正常开售发货预告
1.1.2商品调整：
a.预售商品：商品首图氛围装饰，店铺首页预售优先展示
b.疫情相关商品：
*口罩：口罩发布需先提交资质进行评估
相关资质提交链接：
https://survey.taobao.com/apps/zhiliao/crdwACh8
详细资质参见文末标准明细。
*食品：商品自查和标题修正，禁止野味商品及相关关键词
商品自查：及时下架或删除野生动物活体及其肉类制品，请勿为消费者提供相关商品及服务。
标题修正：不要在普通活体及肉制品（尤其猪肉、鸡肉、鸭肉、鹅肉、兔肉等）的商品标题及描述中出现类似野生、野味、野养、野鸡、野鸭、野鹅、野猪、野兔之类的关键词。
*消毒液：自查商品资质
商品自查：及时检查商品资质，如商品为国内商品，需在商详页添加消字号和生产企业。如商品为国外进口商品，需提供其他有效资质证明。
药品级商品，不论国产货军口，均禁止发布。
1.2自运营侧重：疫情期间核心是老客运营
1.2.1：保证日常直播3小时，增强用户黏性，留存客户。
1.2.2：定向优惠：针对粉丝、加购收藏用户定向推送优惠券，维系兴趣用户黏性同时弥补未发货缺憾。
1.2.3：微淘/群聊：
a.主动触达：通过店铺温情关怀维系粉丝
b.互动型游戏促销，增强用户到店活跃，沉淀用户基数以便复市后快速回暖。
1.2.4：各行业自运营活动：
a.母婴直播奖励：2月商家开播激励政策
https://www.yuque.com/tbzb/help/mwa5x5
b.食品直播：厨娘教学-地方美食餐集锦，淘宝直播app首页资源，详见钉钉群：30031502
2、运营支撑
2.1店长：保持联系通畅，做好舆情监控，避免店铺因负面带来损失。
2.1.1保持联系通畅：旺旺在线、钉钉组织在线确保小二随时能联系你
2.1.2舆情监控：通过生意参谋做好舆情模块配置及监控，保证店铺负面case第一时间相应，降低店铺损失。
舆情监控：
https://sycm.taobao.com/qos/service/frame/yuqing；
模块配置：
https://sycm.taobao.com/qos/service/frame/mention
2.2客服：
2.2.1通过钉钉在线协同，保证客服在家办公效率；
2.2.2通过店小蜜自动化产品，设置疫情相关的客服脚本，自动处理同类问题。店小蜜对符合条件的湖北及医疗相关店铺有限免政策。详情见店小蜜平台。
店小蜜平台：
https://dianxiaomi.taobao.com/#/welcome
店小蜜配置快速上手：
https://market.m.taobao.com/app/qn/toutiao-new/index-pc.html#/detail/10619907?_k=i91q7z
2.2.3通过智能外呼，对缺货及无法发货等突发性的问题进行主动通知。
智能外呼平台：
https://dianxiaomi.taobao.com/#/outbound
2.2.4疫情期百万客服联盟专题课程：
https://tb.cn/PovtVuv
2.3仓储及物流：
2.3.1仓库物流全力发货，淘宝最新推出卖家物流时效激励规则，激励卖家加紧发货。（详情见文末）
附：2020年春节期间淘宝网卖家物流时效激励规则（第三版）
https://rule.taobao.com/detail-11001672.htm?spm
2.3.2消毒建议告知书：每份包裹建议加上《消毒建议告知书》，告知消费者收货开箱后的必要消毒措施。告知书模板商家自拟。
2.3.3不良库存及预计：盘点因疫情造成的过季、临保等库存情况，为复市后促销做货品初盘。
2.4团队摸盘：
2.4.1团队员工摸底：员工到岗时间及缺口预估
2.4.2正常运营节点预估及复工物料筹备
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